平成１６年度６月定例会

　　問

　①町役場や関連施設において電話での問い合わせやご意見、苦情等に対しどのように取り次いでいるか。また、問い合わせ等でよく聞かれる質問は何か。さらに、コール数はどのようになっているか。

　②町民の声として町長のメールやパブリックコメント等さまざまな声を集めていると思うが、これをどのように集約し、町政に反映させているか。

　　③町役場等への問い合わせに対し町民からよく聞くのが、担当者が不在で答えてもらえなかった、聞く人によって回答が違う、たらい回しに合った等がある。このような状況について町は把握されていると思うが、今までどのような話し合いをされ、どのような対応をとられてきたか。

　　④合併後は新市においても問い合わせや苦情等は多くなることが想定される。１歩進んだ電話応対システムとして、札幌市や浜松市ではコールセンター方式を採用している。札幌市コールセンターちょっと教えてコールは、午前８時から午後９時まで年中無休で対応し、電話、ファクス、Ｅメールから市政に関する問い合わせを可能とし、問い合わせの95％はコールセンターがその場で回答する。ちなみに、オペレーターは委託である。このシステムは、庁内から集めたＱ＆Ａを瞬時に検索できるナレッジデータベースと、お客様の属性やお問い合わせ内容を記録する顧客対応履歴データベースの２系統で構築され、これにより市民対応ノウハウを庁内で共有化でき、流されがちな対応履歴から市民のニーズを分析し、サービス改善に生かすことができるとある。また、このコールセンターの最大の特徴は、高い顧客満足度で、利用者アンケートでは、10点満点中平均点が9.4点、66％の利用者が10点満点をつけるという結果である。
　　町では、このような取り組みをどのように考えているか問う。

　　答

（総務財政調整幹）
　①役場における電話交換業務については、委託業者により、交換手２名で対応し、住民より取り次ぎ先を指定される場合は、当該する内線番号へおつなぎをしています。質問等の内容については、交換において把握ができておりません。
　　また、電話による問い合わせの数でございますが、平成15年度実績で15万1,535件の着信があり、１日当たりにいたしますと、615件ほどです。

　②平成15年度の町長へのメールは、37名の方より42件ございました。内容としては、道路整備やごみ収集などの生活基盤に関すること、その他教育文化に関係するものなどが多く寄せられています。町のホームページからお寄せいただいた町長へのメールは、住民参加推進課で受け付けをしまして、町長が内容を把握した後、関係各課と協議し回答をしています。
　　パブリックコメント制度については、平成14年度に導入したもので、14年、15年度の２カ年間で環境基本条例、情報化推進計画、一般廃棄物処理基本計画など５つの案件について実施しました。５件の案件のうち３件において、合計37件のご意見をいただき、そのうち３件については計画案に反映させていただいております。
　パブリックコメント制度は、町の基本的な計画の内容を単に公表するだけでなく、案に対する多様な意見を町政に反映させることを目的としていることから、今後はより一層意見の提出しやすい環境の整備や、できるだけ意見を取り入れるような仕組みづくりの構築も必要であるというふうに考えています。

　③町では平成14年度から窓口サービス評価制度を導入し、町民の皆様の直接的な評価を受けることで、真に住民感覚に合致した行政サービスを提供することに努めています。この評価につきましては、各課長が原因の検証、対応策の検討を行うとともに、結果は全職員に周知し、ご指摘のような状況については真摯に受けとめて、改善を図るようにしています。

　④札幌市の事例を見ますと、コールセンターは、市民から頻繁に問い合わせのある簡単な質問について、コールセンターで一時回答することにより、市民を迷わせず情報提供を行うとともに、部局間のたらい回しの抑制し、また夜間、土日の対応についても行っています。
　このようなコールセンターの取り組みは、問い合わせに対する担当者の不在や回答の際、たらい回しなどの解消などが図れるとともに、夜間、土日の対応や情報格差の解消など住民サービスの向上に向けた先進的事例として受けとめています。
　　今後も、住民からの電話での問い合わせはもとより、窓口での対応についても、住民の視点に立った行政サービスができるよう心がけていきます。

　　問

　①町で使用する１年間の通話料金はどのようになっているのか。また、伸び率について
はどうか。

　②ＩＰ電話とは、簡単に言えば、インターネット回線を使う電話サービスのことで、従来の
電話回線に比べ、市内、市外の区別がなく、通話料金が安いのが特徴で、通信費削減
のために導入する企業がふえてきている。
　　例を挙げると、東京ガスでは、2002年に社内の電話網を全面的にＩＰ電話に移行する
ことを発表し、今年度中には同社のサービスエリア、１都８県、約100事業所の電話網を
すべてＩＰ電話に切りかえ、通信費は現在の約10億円から半分程度に削減できる予定で
ある。また、自治体においても板橋区では、2005年４月までに、区役所や出先機関をＩＰ
電話でつなぐことを発表し、年間１億円かかる通信費を1,000万円以上減と見ている。
　町及び新市においても検討できないか問う。

　　答

（財政課長）
　①初めに、年間の通話料金ですが、平成14年度は約1,400万円、平成15年度は1,500
万円の支出で、伸び率は７％増となっています。

　②現在、合併に向けて電算システム統合の関係で、１市３町の各庁舎間を光ファイバ
ーで接続する協議をしています。このネットワークを利用することにより、庁舎間の内線電
話などはＩＰ電話を利用できるのではないかと考えています。しかし、合併時の最優先課
題は、電話システムの統合に伴い各庁舎間を安全で確実なデータネットワークで結ぶこ
とが一番大事であると考えています。今後は、それらとあわせて担当部署と協議しなが
ら、導入について調査研究をしていきたいと考えています。